政府接线员多数问题没法答深圳12345沦为114

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出处：南方都市报　日期：2007-12-20　【大中小】

南方都市报12月20日报道 12月12日，“深圳市人民政府12345公开电话”正式启用，从此，市民只需要拨打“12345”，就可以对多个政府部门进行咨询、投诉。但是，连日来，记者在一些网站看到，一些市民反映虽然拨打咨询电话方便了，但是许多热线人员却不能解决咨询的问题，往往只能提供相关部门咨询电话。“这样，12345不就是个114查号台吗”？

网友质疑政府热线仅是传声筒箱

据了解，12345政府公开电话系统目前共有300对线路，设有100个人工接听坐席，为市民全天24小时提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务。在通话资费上，按照普通市话收费标准计收。

热线开通的次日，一位网名叫“滨海大道”的网友就在深圳新闻网上发帖讲述自己拨打热线的经过：先是系统繁忙，一分钟后，接线小姐训练有素地接听电话。当这位网友提出问题后，接线小姐表示回答不了，自己的职责是转交投诉建议，或者提供各部门的电话号码，其他业务暂时无力承接。“12345热线电话充其量也只是个查号台和政府信箱的作用”，网友“滨海大道”总结。

针对网民提出的问题，记者收集了涉及交通、环保、人事、公安等多个部门的9个问题逐一拨打12345进行询问，此后又拨打相关部门热线进行咨询。9个问题的咨询电话很快就能联系上人工坐席，接线小姐训练有素，接听电话有礼有节，让人心情愉快。但是，当问及具体问题时，接线小姐在经过数分钟查询后大多表示不能答复，只能提供相关部门的热线电话。

在网民们看来，本来12345就是想把市民从记忆不同部门纷繁芜杂的热线电话中解脱出来，给市民方便，现在虽然拨打电话方便了，但是却不能解决具体问题，充其量只是个传声筒和信息收集箱。

部门回应二期建成后力争达预先目标

针对12345政府公开电话目前在服务中存在的一些问题，记者昨日从相关部门了解到，目前12345已经整合的是深圳56个部门的94个查询电话，尚没有纳入全部政府部门电话。

由于开设政府公开电话的目的主要是为了处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台，内容主要涉及行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见等方面的来电。公开电话开通以后，对市民来电中咨询类的问题，将直接由前台接听人员利用各部门预先录入资料库中的规范答案来回答市民的提问。对市民反映、建议、投诉类的来电，则由前台记录后转给市信访办的后台工作人员处理。

对于部分市民咨询和投诉还需另转相关部门，有关人士解释，市政府公开电话系统与未整合的政府部门公开电话、政府应急电话、社会便民服务热线电话之间是独立运作、相互补充、相互联动的关系。

此外，由于系统自今年9月3日开始建设，一期工程工期仅为45天，并且电话刚刚开通，在服务能力和服务质量方面都要有一个逐步适应和不断完善的过程，因此，按照市政府的规划，12345公开电话在现阶段开通之初，拟采取“双号并行”的运作模式，暂时保留政府各部门的服务电话，市民拨打12345公开电话或各部门的投诉咨询电话，都可以得到受理和服务；待12345公开电话系统运行稳定之后，再逐步实现拨打一个统一电话号码“12345”的目标。

相关人士表示，根据系统的设计规划和要求，目前尚有一定的差距；还需要继续提高和拓展。因此，提请深圳市民群众给予谅解和理解。而二期工程的建设正在紧张进行之中，将努力在明年第二季度系统终验前，完成并达到预先建设目标。接下来，欢迎市民通过网络和本报热线，对12345如何能够改善得更好支招。