2007年过去了,许多旅游者在这一年享受了或休闲或冒险的旅游乐趣,但在旅途中还是有一些不愉快的事情发生。据珠海市旅游局质监所所长陈鸿海介绍,2007年,质监所受理投诉126宗,其中投诉旅行社的62宗,购物28宗,景点12宗,酒店及其它24宗。 一些旅行社承诺不能实现 据陈鸿海介绍,一些旅行社服务不到位,承诺的标准没有达标,所以遭到游客投诉。有的旅行社承诺入住三星级酒店的只住进了准三星级,连热水都无法保障;承诺乘坐豪华大巴的,只让乘客坐中巴,且车况不是太好。另外,一些导游在服务细节上不到位,也会被投诉。 在处理投诉的工作中,遇到纠纷一般是双方当事人相互协商解决,协商不成由质监所出面调解,如果调解不成就会进入司法程序。 导游按人头收取购物回扣 陈鸿海说,2007年游客购物投诉28宗。一些旅行社因团费很低经营压力很大,导游就带游客到一些“黑店”购物,导游按人头费收取商家回扣,这些店位置比较偏远,只接待外地旅游团,“做一锤子买卖”,能坑多少是多少。 一位外地游客在一家店花3000元买了一个索尼MP4,回家后根本不能用,上网一查索尼根本就没有这款产品。他打电话投诉到珠海市旅游局质监所,但他又说不清楚这家店的具体位置,而且他参加的是外地旅游团而非珠海本地旅游团,调查取证非常困难。 陈鸿海说,那些黑店以销售珠宝和电器居多,质量没有保证。市旅游局质监所曾会同有关部门端掉几个“黑店”,现在这些店越来越隐蔽,“不彻底端掉它们,非常影响珠海的城市形象”。 游客的过度维权不可取 据介绍,在旅游投诉中,也存在游客过度维权的事例。 有一位游客以30元的优惠价买了一张圆明新园的门票,然后在门口以原价100元倒卖,保安阻拦他,双方发生拉扯。这位游客认为保安对他有“不文明行为”,要求圆明新园赔偿2000元。经过市旅游局质监所调解,圆明新园同意以30元价格退票,另外再赠送一张门票,这位游客不同意,连续几天在旅游局吵闹,公安机关对他行政拘留10天,他又把公安局告上法庭,最后有关部门行政复议:维持原判。 陈鸿海说,像这种极端的例子是少数,一些人劝他给这个游客2000元算啦。陈鸿海坚决不同意,他说这不是钱的问题,而是公正不公正的问题。 |