70%的退团比例、动辄数百万元的经济损失、纠缠不清的退团纠纷……焦灼、难熬、忧虑，2008年春节，恐怕很多旅行社老总都是在这样的心情中度过的。从天而降的大雪让本来一片红火的南方旅游市场结了冰，游客有的被困在了雪灾当地、有的正火烧眉毛地要求退团，刚刚还在为春节黄金周的井喷而弹冠相庆的人们，转眼就只能无奈地坐在电话机旁，等待着去解决一个又一个的突发状况。

雪灾已过，今后面对天灾人祸，旅行社究竟应该如何应对？怎样保证灾区游客的人身安全？如何与未出发的游客达成一致的退团意见？旅行社经济利益与游客退团费用之间的关系该怎样平衡？一些资深的旅游人士就此展开了讨论。

●在突发灾害面前游客的生命安全最重要

保证游客的安全是最重要的问题。“对一个旅行社来说，没有什么是可以与游客的生命相提并论的。经济损失是可以协商解决的，可是游客的生命一旦发生意外，损失将无法衡量。”专营国内旅游市场的春秋国旅总经理杨洋表示，面对突发自然灾害，可以采取的措施主要包括退团或转团两项，如果游客没有出发，那这两项都比较好解决，如果游客已经出发，“我们会与当地地接社进行协商，尽量安排游客返回，不能及时返回的，我们会通过当地政府部门和旅行社来安排游客的住宿，尽快安排返回。”

“游客的安全肯定是最重要的，我们在接到灾害预警第一时间就做了决定，春节期间华东、华中一带均不发团，所有已经报名的线路一律取消行程。”港中旅市场部负责人郭晓鹏表示，此次雪灾期间，不仅雪灾区的旅游受到了影响，很多其他地区也受到了牵连。“比如山西游、广西游，以及福建等旅游市场，很多游客一听说南方下雪了，就立即打消了出游的计划，导致春节期间的国内游市场大幅缩水。尽管如此，我们还是坚决执行了雪灾及周边地区不发团的决定。”中青旅国内游公司杨晓梅表示，在发生雪灾第一时间，旅行社就与地接社取得了联系，“首先要确定的就是游客的人身安全，只要游客没事，我们的心就放下了一大半。”记者在采访中了解到，大多数游客对于旅行社的这一做法都表示认同，双方的纷争主要集中在退团的费用承担上。

●游客退团损失由谁承担？

退团是大多数游客面对自然灾害时采取的自我保护行动，也是旅行社在被问及如何保护游客人身安全时的第一回答。但是团好退，钱却不好分，怎样平衡退团与旅行社利益之间的关系是又一大难题。“除了极少部分无法避免的损失，我们一般会对游客实行全额退团。”康辉旅行社市场部负责人郭彧表示，春节期间，康辉国内游退团人数达到796人，占到春节期间游客数量的70％，旅行社因此遭受了200多万元的损失，这其中绝大部分的损失都是由旅行社自己来承担的。

“按照旅游局颁布的合同文本，因不可抗力造成的损失原应由游客自己承担。”中旅总社公民旅游总部总经理助理郭卫华表示，尽管如此，雪灾期间旅行社还是承担了很多费用，但已经出了的机票、火车票及已经交了定金的酒店，退定时需要承担一定的费用，这部分则需要游客自己承担。“保护游客利益不等于就要全额退款。”中旅总社市场部负责人顿继东表示，旅行社的责任是尽力帮游客协调，但机票、酒店等无法挽回的损失还应由游客来承担。而游客陈小姐则认为，这种不可抗力导致的无法成团并不是游客造成的，游客不应承担损失。

对此，春秋国旅则采取了一种新做法。北京春秋国旅杨洋总经理告诉记者，他们采取了三项措施来应对雪灾期间的损失，“我们给游客提供了三种解决办法：全额退团、优惠转团和延后发团。”旅行社利用资源在北海、港澳、海南等线上增加了机位，供游客选择，如果游客愿意春节期间转团，将可享受百元的转团优惠，或者游客可以不退团或转团而是选择在半年之内延后发团，此时旅行社不退团款，但延后出团的游客将享受到一定的优惠。“我们春节期间的退团率也高达八成，但损失只有几十万元。”杨洋表示。

●应急预案要真能应急

记者在采访中了解到，大部分旅行社都有自己的应急预案，也在雪灾发生的第一时间启动了这些预案，但旅行社对预案的看法却不尽相同。“旅游业是个有点靠天吃饭的行业，从1998年抗洪，到非典，到海啸，再到这次的雪灾，现在5A级的旅行社都有自己专门的危机管理部门，也有应对突发事件比较成熟的应急预案，其中的核心就是保证游客的安全，如何处理善后，以及怎样把客人的心留住。”杨洋表示。

郭晓鹏说，经过这么多次的天灾人祸之后，今后旅行社在设计线路上把握的第一前提就是安全，“预案只是一个常规的东西，发生问题后导游和领队的应急处理能力才是最重要的，他们就是旅行社活动的应急预案。”而郭彧则表示，“就我们自己而言，有三级应急预案，第一级是针对这种大的天灾，或者造成一人以上死亡的人祸的，第二级是针对群体投诉，第三级是针对个体投诉。每一级都有相应的处置机制，保证旅行社及时应对发生的各类问题。”郭彧表示，雪灾刚发生时，旅行社根据从雪灾前线得到的消息，调整了部分产品线路，但后来发现雪灾的范围很广，线路调整的效果非常有限，所以立即采取果断措施，建议游客退团。“如果当时地接社或者天气预报部门的信息能够更及时、更准确一些，或许我们的损失会更小。”郭彧说。

●旅行社应针对各种灾害投保

“在这种天灾下，游客退团是不应该承担任何费用的。”旅游专家戴斌建议，政府部门与旅行社都应该建立一种应对这种突发自然灾害和社会事故的长效机制和应急资金，在发生突发状况后，旅行社可以利用应急资金来处理问题，必要时政府部门还可给予一定补贴，帮助旅行社渡过难关，保证游客利益。

“天灾人祸是一种伴随旅游业发展的常态，尤其是随着中国公民旅游目的地国家数量的逐渐增多，各种突发事件发生的比例将会大大提高，旅行社应该清醒认识到这一点，建立完善的长效风险防范机制，以及相应的应急资金。”戴斌建议，政府部门应该发挥其应有的引导作用，在帮旅行社完善这一机制的同时建立自己的应急机制。“政府部门的补贴都只能是救急不救穷，旅行社还应该寻求社会和自我帮助，最有效的方法就是购买保险。”戴斌表示，目前我国大多数旅行社的投保还只停留在意外伤害险和旅行社责任险上面，而没有针对自然灾害和社会公共灾害方面购买保险，这或许是旅行社和保险公司今后应该积极研究和合作的方向。